Tại phiên thảo luận về chủ đề “Thực hành MarTech - Từ tầm nhìn đến hiện thực” diễn ra trong khuôn khổ sự kiện Vietnam MarTech Day 2024, các chuyên gia đã đưa ra nhiều ý kiến đáng chú ý, giúp các doanh nghiệp có thể ứng dụng MarTech hiệu quả hơn, đặc biệt là biến tầm nhìn thành hiện thực.
KẾT HỢP NHIỀU GIẢI PHÁP, XUẤT PHÁT TỪ TẦM NHÌN VÀ ĐỊNH HƯỚNG CỦA DOANH NGHIỆP
Chia sẻ về những thực tế vận hành khi làm việc với các doanh nghiệp trong một lĩnh vực luôn thay đổi như MarTech, bà Dương Huyền Trang, Trưởng bộ phận MarTech của Gapit Communication, cho biết nhu cầu của khách hàng liên tục nâng cao, đòi hỏi các agency như Gapit phải không ngừng cập nhật và nâng cấp kiến thức. Cũng chính những yêu cầu, đòi hỏi này đã thúc đẩy sự phát triển của mảng MarTech.
Theo đại diện Gapit, không có một công cụ thần thánh nào có thể giải quyết 100% vấn đề MarTech của các doanh nghiệp. “Chúng tôi sẽ phải kết hợp nhiều giải pháp khác nhau, xuất phát từ tầm nhìn và định hướng của doanh nghiệp”, đại diện Gapit nói. Khi đã xác định được khung giải pháp, việc kết nối các yếu tố sẽ dễ dàng và hiệu quả hơn, đảm bảo không đi lệch khỏi mục tiêu chiến lược đã đề ra.
Thông thường, Gapit sẽ tư vấn cho doanh nghiệp, cần có một khung mục tiêu rõ ràng, chẳng hạn như mục tiêu tăng trưởng và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp sẽ đặt các mục tiêu cụ thể hơn, xác định các chỉ số cần cải thiện và điều chỉnh hoạt động của các phòng ban. Việc này đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ với nội bộ để đảm bảo mọi người hiểu rõ mục tiêu và cùng nhau vượt qua thách thức.
Chia sẻ câu chuyện về chính doanh nghiệp của mình, bà Nguyễn Thị Hương Giang, Giám đốc bán lẻ Aristino, K&G Việt Nam, cho biết vào giai đoạn 2019-2020 khi đại dịch Covid-19 bùng phát, Aristino vốn quen thuộc với mô hình bán lẻ truyền thống, đại dịch đã thúc đẩy công ty nhanh chóng chuyển đổi sang kênh bán hàng trực tuyến.
“Aristino cũng là một trong những thương hiệu đầu tiên đầu tư vào CDP (Customer Data Platform), nhưng sau một thời gian triển khai, dự án đã không thành công”, bà Giang tiết lộ. Theo đó, có ba lý do chính dẫn đến kết quả này.
Thứ nhất, năng lực của đội ngũ và nền tảng chưa đáp ứng được yêu cầu.
Thứ hai, thị trường khi đó chưa có nhiều giải pháp hiệu quả, và việc triển khai khá phức tạp.
Thứ ba, Aristino đặt ra kỳ vọng tăng trưởng 50% và đó là mức kỳ vọng quá lớn, không khả thi. Đầu tư nhiều nhưng không thu lại giá trị chuyển đổi như mong đợi. Sau một năm, dự án CDP của Aristino bị dừng lại.
Giám đốc bán lẻ Aristino cho biết chiến lược hiện tại của công ty là xây dựng mô hình kinh doanh O2O (Online-to-Offline), tức là có thể bán hàng trên cả hai kênh. Bên cạnh đó, ngành thời trang nam vốn có đặc điểm là khách hàng có mức độ trung thành cao, do đó các chương trình khuyến mãi hay voucher chưa chắc là yếu tố hấp dẫn nhất.
Trong lĩnh vực bán lẻ, nhất là thời trang, 80% doanh thu vẫn đến từ kênh offline. Công tác chăm sóc khách hàng để đưa họ đến quyết định mua hàng luôn đóng vai trò quan trọng. Aristino đã triển khai tổng đài đa kênh hỗ trợ các chiến dịch từ online đến offline, giúp đội ngũ bán hàng nắm bắt tình trạng khách hàng và các chỉ số để cải thiện trải nghiệm chăm sóc khách hàng.
“Hiện tại, chúng tôi vẫn đang trên hành trình xây dựng mô hình tối ưu của mình với ba trụ cột chính là hiểu rõ khách hàng của mình là ai; tập trung vào sản phẩm; và xây dựng hệ thống bao gồm công nghệ, con người, và quy trình”.
KHÔNG CHỈ CÓ VẤN ĐỀ SILO DỮ LIỆU, MÀ CÒN TỒN TẠI SILO GIỮA CON NGƯỜI
Không ít doanh nghiệp Việt vẫn đang phải loay hoay trong bài toán đầu tư mạnh tay vào các giải pháp công nghệ, thậm chí là những giải pháp của các thương hiệu uy tín, tuy nhiên doanh nghiệp vẫn không sử dụng hết công năng của giải pháp và kỳ vọng vẫn không đạt được. Ông Mohamed Shakeer Anver, Quản cấp cao của SAS Institute, cho rằng đây là một tình huống “rất phổ biến, đặc biệt với công nghệ”.
“Các doanh nghiệp hãy nghĩ công nghệ là một công cụ hỗ trợ”, ông Mohamed Shakeer Anver nói. “Có một công cụ hỗ trợ không có nghĩa là doanh nghiệp sẽ đạt kết quả kỳ vọng nếu không biết cách sử dụng nó”.
Vì vậy, chuyên gia của SAS Institute cho rằng điều đầu tiên và quan trọng nhất mà mọi tổ chức phải làm là “lùi lại một bước và luôn xem xét mục tiêu mà họ muốn đạt được là gì”.
“Đôi khi tôi thấy các doanh nghiệp đặt ra kỳ vọng quá mức. Tôi nghĩ hãy đặt ra mục tiêu trước mắt, ngắn hạn, dài hạn và chia nhỏ những mục tiêu đó thành những câu hỏi như doanh nghiệp đang muốn gì vào lúc này, doanh nghiệp có thể làm gì, hãy đánh giá năng lực của đội nhóm, sau đó mới bắt đầu với một giải pháp khả thi tối thiểu. Sau khi đạt đến điểm đó, các bạn có thể nghĩ đến việc mở rộng”, ông Mohamed Shakeer Anver nói đồng thời đề cập đến tình huống hiện nay bản đồ MarTech cho thấy có hơn 14.000 giải pháp, vậy doanh nghiệp nên cân nhắc các sản phẩm có chức năng phù hợp, tránh trùng lặp không cần thiết để tối ưu hóa công nghệ đang sử dụng.
Chẳng hạn, khi nói đến trải nghiệm khách hàng, đây không chỉ đơn giản là bán hàng mà còn là việc tương tác đúng thời điểm, đúng nơi, đúng ngữ cảnh. Vì vậy, cần cân nhắc kỹ về loại hình chiến lược mà doanh nghiệp muốn áp dụng, sau đó mới chọn các công cụ hỗ trợ phù hợp. Ngoài ra, theo chuyên gia, doanh nghiệp cũng cần nghĩ xa hơn, như là liệu giải pháp này có phù hợp với ngắn hạn, dài hạn hay không.
“Dành thời gian để suy xét kỹ lưỡng là yếu tố rất quan trọng. Công nghệ có thể hỗ trợ, nhưng con người cần suy nghĩ và định hướng rõ ràng trước khi ra quyết định”, ông Mohamed Shakeer Anver nói.
Cũng chia sẻ ý kiến về vấn đề sử dụng công nghệ, ông Mauro Figueiredo, Chuyên gia Chuyển đổi số & AI, cựu Giám đốc Martech và Trung tâm Xuất sắc tại Techcombank, cho rằng khi doanh nghiệp quyết định đầu tư vào một giải pháp công nghệ, thì “toàn bộ đội ngũ trong công ty đều cần biết cách sử dụng nó”.
Để như vậy, doanh nghiệp sẽ xây dựng kế hoạch hỗ trợ, giúp đội ngũ có thể vận hành và sử dụng công cụ một cách độc lập mà không gặp khó khăn, triển khai các chương trình đào tạo ngay tại chỗ và các nhân viên sẽ tham gia khóa đào tạo, làm chứng chỉ và hoàn thành nhiều bước để có thể sử dụng công cụ.
“Điều quan trọng nhất là thay đổi tư duy, để mọi người hiểu rằng công nghệ là một công cụ hỗ trợ. Cả đội ngũ cần nhận thức rằng cách làm việc sẽ thay đổi và đó là khởi nguồn của chuyển đổi số. Việc chuyển đổi số không chỉ dừng ở triển khai công cụ mới mà còn đòi hỏi đào tạo đội ngũ để họ hiểu rằng, dù cách làm việc trước đây có thể đã hiệu quả, nhưng để phát triển hơn nữa, họ cần thích nghi và thay đổi phương thức làm việc”, ông Mauro Figueiredo nói.
“Điều này liên quan đến việc kết nối đội ngũ, phá bỏ những rào cản giữa các bộ phận. Bởi vì, không chỉ có vấn đề về silo dữ liệu, mà còn tồn tại silo giữa con người. Do đó, việc kết hợp các đội ngũ từ các bộ phận khác nhau và hướng họ làm việc cùng nhau là rất cần thiết”.
Google translate