Trải nghiệm khách hàng đang trở thành chiến lược được nhiều nhà điều hành và các chuyên gia marketing chọn lựa. Vậy việc mang lại các trải nghiệm tốt đóng vai trò như thế nào trong việc thu hút và giữ chân khách hàng?
Trải nghiệm khách hàng tại ngân hàng
Havard Business Review đã có sự mô tả trải nghiệm của khách hàng qua bài viết "Sự thật về trải nghiệm của khách hàng" và rút ra kết luận: "Việc quản lý một cách khéo léo toàn bộ các trải nghiệm của khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp đạt được những thành công lớn: sự tăng trưởng về doanh thu, mức độ hài lòng của khách hàng cũng như đội ngũ nhân viên và sự hạn chế các bất ổn của doanh nghiệp".
Vậy với ngân hàng, ngành nghề hoàn toàn mang tính chất dịch vụ thì có cần gia tăng sự trải nghiệm cho khách hàng? Chia sẻ về vấn đề này, ông Huỳnh Bửu Quang, Tổng giám đốc của Maritime Bank cho biết: "Tôi biết rằng nếu chỉ dựa vào các sản phẩm thì là khó để tạo sự khác biệt giữa ngân hàng này với ngân hàng kia. Chưa kể, tốc độ "copy" sản phẩm trên thị trường cũng rất nhanh. Do đó, việc chú trọng "mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng" chính là chiến lược được Maritime Bank chọn lựa để phát triển và tạo sự khác biệt riêng.
Bằng cách cung cấp các dịch vụ, sản phẩm chất lượng, thái độ phục vụ chu đáo tận tâm, quy trình chuẩn xác, nhanh gọn, giúp khách hàng có trải nghiệm tốt thì sẽ tạo sự yêu thích cho khách hàng. Từ đó, họ sẽ gắn bó với Ngân hàng hơn và giới thiệu cho người thân, bạn bè của mình".
Thực tế cho thấy, những ngân hàng tăng trưởng tốt tại Việt Nam hiện nay đều là các ngân hàng "chịu" đầu tư cho mảng bán lẻ, hướng đến cá nhân hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng với nhiều sản phẩm dịch vụ và ưu đãi riêng biệt cho từng đối tượng để gia tăng trải nghiệm cho khách hàng cũng như giúp "lôi kéo" khách hàng tốt hơn.
Từ năm 2013 đến nay, hệ thống ngân hàng Việt Nam có nhiều cải tổ, bộ mặt ngân hàng có nhiều đổi thay, đặc biệt với các ngân hàng thương mại cổ phần. Nhiều cuộc mua bán, sáp nhập đã diễn ra dẫn đến thay đổi mạnh về vị trí các ngân hàng. Từ 42, đến nay, số lượng ngân hàng thương mại chỉ còn 34 và con số này còn có thể sẽ tiếp tục giảm. Chính những điều này khiến các ngân hàng buộc phải xác định rõ mục tiêu, chiến lược phát triển để tồn tại.
"Nên đặt vấn đề con người làm trọng tâm"
Các chuyên gia của Học viện Saga nhìn nhận: "Các ngân hàng cần phải hiểu được bức tranh toàn cảnh về khách hàng của mình bằng cách thu thập và phân tích dữ liệu về khả năng sinh lợi của khách hàng, những điểm tiếp xúc của khách hàng với doanh nghiệp và bám sát nhu cầu của khách hàng. Những ngân hàng thực sự thấu hiểu mọi khía cạnh về khách hàng và có thể sử dụng dữ liệu đó để đầu tư một cách thông minh bằng những giải pháp thích hợp thì sẽ vượt qua được những đối thủ cạnh tranh".
Ông Huỳnh Bửu Quang, Tổng giám đốc Maritime Bank, nêu quan điểm: "Ngân hàng muốn tồn tại thì nên đặt vấn đề con người làm trọng tâm. Con người ở đây bao gồm cả khách hàng lẫn nhân viên ngân hàng".
"Khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng, ngoài mong muốn quy trình đơn giản, thủ tục nhanh gọn, chính xác thì họ còn cần sự ấm áp, thái độ phục vụ chu đáo, tận tình của nhân viên ngân hàng. Để đáp ứng nhu cầu này thì ngân hàng phải làm được cả hai thứ: đào tạo con người thật tốt và đầu tư máy móc công nghệ hiện đại. Sự kết hợp, cộng hưởng này sẽ mang đến sự trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng", ông cho biết thêm.
Là một trong những ngân hàng chọn chiến lược tăng trải nghiệm khách hàng làm lợi thế cạnh tranh, đến nay Maritime Bank cũng bước đầu thu được những kết quả đầu tiên. Số khách hàng cá nhân trong năm 2017 đã tăng lên hơn 1,5 triệu, số doanh nghiệp hiện có là hơn 38.000. Nhìn chung, mỗi năm tỷ lệ khách hàng tăng hơn 10%.
Tỷ lệ khách hàng quay trở lại sử dụng dịch vụ của Maritime Bank cũng tăng cao, riêng khách hàng doanh nghiệp đạt 650% trong năm 2017.
Rõ ràng những doanh nghiệp quan tâm đến việc gia tăng những trải nghiệm dành cho khách hàng bằng cách cải thiện chất lượng dịch vụ và sản phẩm, đầu tư công nghệ hay nâng cao thái độ nhân viên phục vụ hoặc kết hợp cả hai thì đều có lợi thế và cơ hội thành công trong một thị trường ngày càng cạnh tranh gay gắt.
Tuy nhiên, dù chọn phương pháp nào thì yếu tố "khách hàng" vẫn là trung tâm của mọi thay đổi để mang đến thành công cho doanh nghiệp.
Google translate